Hành khách thêm quyền lợi trên từng chuyến bay

Từ ngày 1-7, hành khách đi máy bay có thêm nhiều cơ sở để bảo vệ quyền lợi khi chuyến bay bị chậm, hủy hoặc thay đổi lịch trình do lỗi của hãng hàng không.

Nghĩa vụ được cụ thể

Theo Nghị định 208/2026 về vận tải hàng không Chính phủ vừa ban hành, từ thời điểm trên, trách nhiệm của đơn vị vận chuyển được quy định chi tiết hơn, từ thông báo, chăm sóc hành khách đến hoàn vé và bồi thường. Văn bản này lần đầu gắn các mốc thời gian chậm chuyến với nghĩa vụ cụ thể của hãng hàng không, đồng thời mở rộng quyền lựa chọn cho hành khách.

Chuyến bay được xác định là chậm khi thời gian khởi hành thực tế muộn hơn 15 phút so với "lịch bay căn cứ". Khi dự kiến chuyến bay bị chậm, hãng hàng không phải thông báo, xin lỗi và nêu rõ nguyên nhân. Với chuyến bay chậm từ 2 giờ, hành khách được phục vụ nước uống hoặc phiếu dịch vụ tương đương; từ 3 giờ trở lên được phục vụ thêm đồ ăn.

Nhà ga T3 sân bay Tân Sơn Nhất.

Đáng chú ý, nếu chuyến bay chậm từ 4 giờ trở lên do lỗi của hãng, hành khách có quyền từ chối tiếp tục hành trình và yêu cầu hoàn toàn bộ tiền vé hoặc phần vé chưa sử dụng. Cùng với đó, hãng phải thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách đã có vé và xác nhận chỗ. Mức bồi thường cụ thể, Bộ Xây dựng hướng dẫn sau.

Trong trường hợp chậm từ 6 giờ trở lên, trách nhiệm của hãng không chỉ dừng ở việc phục vụ ăn uống. Hành khách phải được bố trí nơi nghỉ hoặc chỗ ngủ phù hợp theo thời gian chờ đợi thực tế, trừ trường hợp đã chấp nhận hoàn vé.

Yêu cầu về nâng cao chất lượng

Nghị định 208/2026 cũng bổ sung quy định đối với trường hợp hành khách đã lên máy bay nhưng chuyến bay chưa thể cất cánh.

Theo đó, nếu tàu bay đóng cửa và chậm bay từ 30 phút trở lên, hãng phải bảo đảm nước uống, điều kiện thông gió, vệ sinh và hỗ trợ y tế khi cần thiết. Khi thời gian chờ trên máy bay vượt quá 3 giờ mà chưa xác định được giờ khởi hành, hành khách phải được đưa xuống tàu bay, trừ trường hợp ảnh hưởng đến an toàn, an ninh hàng không.

Hành khách kỳ vọng quy định mới góp phần giảm tối đa tỉ lệ chậm, hủy chuyến bay. Ảnh: LAM GIANG

Nghị định mới cũng siết trách nhiệm của hãng hàng không khi thay đổi lịch bay hoặc hủy chuyến. Đối với chuyến bay đã mở bán, nếu giờ khởi hành mới sớm hoặc muộn hơn từ 5 giờ so với thời gian ghi trên vé, hãng phải thông báo cho hành khách và cho phép lựa chọn hoàn vé, đổi hành trình hoặc chuyển sang chuyến bay khác phù hợp.

Trước đó, các hãng hàng không đề nghị giữ nguyên quy định như chuyến bay bị chậm từ 2 giờ, hãng phục vụ uống; bị chậm từ 3 giờ, phục vụ ăn; không có nghĩa vụ hoàn vé cho chuyến bay chậm từ 5 giờ. Lý do các hãng đưa ra là việc thay đổi quy định làm tăng chi phí, ảnh hưởng doanh thu trong điều kiện vận tải hàng không thương mại còn gặp nhiều khó khăn.

Tuy nhiên, theo Cục Hàng không Việt Nam, các quy định mới nhằm nâng cao nghĩa vụ của hãng hàng không, bảo vệ quyền lợi của hành khách trong trường hợp bị chậm. Với quy định này, hãng hàng không cần phải nâng cao chất lượng công tác xây dựng lịch bay, bố trí đội máy bay khai thác, hạn chế tình trạng chậm chuyến.

Giá trị của mỗi giờ không lãng phí

Trao đổi với phóng viên Báo Người Lao Động, nhiều hành khách và doanh nghiệp (DN) hoạt động trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ kỳ vọng Nghị định 208/2026 góp phần nâng cao trách nhiệm hãng hàng không trong bối cảnh tình trạng chậm, hủy chuyến khá phổ biến. Bởi chậm, hủy chuyến không chỉ mất thời gian mà còn ảnh hưởng lịch công tác, làm việc, du lịch lẫn nghỉ ngơi của họ.

Anh Ngọc Thanh (ngụ phường Gò Vấp, TP HCM) vừa qua cùng 2 con nhỏ có chuyến bay từ TP HCM về Hà Nội thăm gia đình. Ra tới sân bay làm thủ tục xong, 2 giờ sau nhân viên mới thông báo cho khách lên máy bay. Lên máy bay, khách chờ tiếp 1 giờ ở đường lăn.

"Lãng phí 3 giờ. Tôi buộc phải hủy xe dịch vụ đặt trước chờ ở sân bay Nội Bài vì tài xế không thể chờ quá lâu. Chỉ mong có quy định mới để các hãng sắp xếp, tính toán giảm thấp nhất tỉ lệ chậm, hủy chuyến" - anh Thanh nói.

Dưới góc nhìn của DN, ông Phạm Quý Huy, Giám đốc Công ty Kiwi Travel, phân tích một chuyến bay bị chậm lịch khởi hành tới 4 giờ sẽ khiến lịch trình của hành khách gần như bị đảo lộn. Trong lĩnh vực du lịch, với các tour kéo dài 3-4 ngày, chậm 4 giờ thường đồng nghĩa với cắt bỏ không ít hoạt động như tới một điểm tham quan, tham gia một hội nghị hay chương trình team building lên kế hoạch trước.

"Thực tế, chậm 1-2 giờ đã gây ảnh hưởng đáng kể. Điều khách hàng, công ty lữ hành và cả hãng hàng không mong muốn nhất vẫn là các chuyến bay đúng giờ chứ không phải chờ đến khi được bồi thường" - ông Huy nói, đồng thời nhấn mạnh đối với ngành du lịch, tính đúng giờ của hàng không có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Nhiều khách sẵn sàng trả chi phí cao hơn để lựa chọn hãng bay có tỉ lệ đúng giờ tốt hơn nhằm giảm thiểu rủi ro cho lịch trình của mình.

Theo tìm hiểu, một lựa chọn luôn được nhiều DN ưu tiên là chấp nhận đánh đổi thêm chi phí để làm khách hàng của hãng bay có xác suất chậm chuyến thấp nhất, bảo đảm chương trình diễn ra đúng kế hoạch. Điều này tạo áp lực cạnh tranh tích cực đối với các hãng hàng không.

"Khi thông tin về tỉ lệ đúng giờ ngày càng được công khai, minh bạch, các hãng buộc phải nỗ lực cải thiện chất lượng khai thác để được khách hàng lựa chọn, thay vì chỉ xử lý hậu quả bằng các khoản bồi thường" - lãnh đạo một công ty du lịch khác nói.