Từng được kỳ vọng là "cứu tinh" giúp tối ưu hóa chi phí và nhân sự, nhưng làn sóng thay thế con người bằng AI đang để lại những vết sẹo lớn trong lòng doanh nghiệp.
Từ cú rơi tự do của chỉ số Google Analytics tại một doanh nghiệp sau khi sa thải team SEO đến việc Klarna phải "muối mặt" tuyển lại người thật, bài học rút ra rất rõ ràng: AI có thể xử lý dữ liệu, nhưng chỉ con người mới có trực giác để hiểu được con người.
Cách đây không lâu, cộng đồng công nghệ xôn xao trước chia sẻ của một CEO về kết quả thảm hại trên Google Analytics sau khi anh quyết định sa thải toàn bộ đội ngũ SEO để thay thế bằng Claude.
Những biểu đồ cắm đầu xuống đất là minh chứng hùng hồn nhất cho thấy: Khi bạn loại bỏ yếu tố "người" ra khỏi quy trình sáng tạo và thấu hiểu hành vi khách hàng, thuật toán sẽ chỉ còn là những con số vô hồn chạy theo một công thức cứng nhắc.
Cơn say AI và ảo tưởng về lợi nhuận tức thì
Theo nghiên cứu mới nhất từ Gartner trên 350 công ty có doanh thu hàng năm ít nhất 1 tỷ USD, có tới 80% doanh nghiệp đang sử dụng các công cụ tự động hóa đã thực hiện cắt giảm nhân sự. Động lực chính đằng sau những quyết định này thường là áp lực từ các cổ đông và mong muốn chứng minh tỷ suất hoàn vốn (ROI) nhanh chóng từ việc đầu tư vào AI.
Tuy nhiên, Helen Poitevin, Chuyên gia phân tích tại Gartner, đã thẳng thắn chỉ ra rằng việc cắt giảm lực lượng lao động có thể tạo ra khoảng trống trong ngân sách, nhưng nó không tạo ra lợi nhuận.
Thực tế, nhiều doanh nghiệp đang rơi vào tình trạng "tiền mất tật mang" khi chi phí đầu tư vào AI Agent dự kiến sẽ tăng vọt từ 86,4 tỷ USD vào năm 2025 lên đến hơn 376 tỷ USD vào năm sau đó, nhưng hiệu quả thực tế lại chưa thấy đâu.
Sai lầm lớn nhất của các nhà điều hành là coi AI như một sự thay thế (replacement) thay vì một sự tăng cường (amplification). Những tổ chức đạt được ROI thực sự là những nơi đầu tư vào kỹ năng và mô hình vận hành để con người có thể dẫn dắt và mở rộng quy mô của các hệ thống tự động, chứ không phải đuổi việc họ.
Ví dụ điển hình nhất cho tình trạng này là Klarna, gã khổng lồ fintech Thụy Điển từng tự hào tuyên bố chatbot AI có thể thay thế công việc của 700 nhân viên hỗ trợ khách hàng. Thương hiệu này vừa có một cú quay xe đầy bất ngờ khi sau một năm ưu tiên AI để xử lý các truy vấn, CEO Sebastian Siemiatkowski thừa nhận rằng chất lượng dịch vụ đã giảm sút và không đáp ứng được tiêu chuẩn của công ty.
Hiện tại, Klarna đang ráo riết tuyển dụng lại các nhân viên hỗ trợ là con người. Họ nhận ra rằng trong lĩnh vực tài chính, sự tin tưởng và khả năng xử lý các tình huống tinh tế, đòi hỏi sự thấu cảm là thứ mà AI vẫn còn rất kém cỏi. Việc có "người thật" hỗ trợ giờ đây không còn bị coi là một trung tâm chi phí (cost center) mà được định vị lại như một lợi thế cạnh tranh cốt lõi.
Đây là một bài học đắt giá cho những doanh nghiệp đang FOMO (sợ bỏ lỡ cơ hội) mà vội vàng "thay máu" nhân sự. AI có thể xử lý 2,3 triệu cuộc hội thoại mỗi tháng, nhưng nếu phần lớn trong số đó chỉ là cái "phễu" dẫn khách hàng đến sự ức chế vì không được giải quyết vấn đề triệt để, thì số lượng chẳng còn ý nghĩa gì.
Vũ khí của con người trước thuật toán
Tại sao AI lại thất bại trong việc thay thế hoàn toàn team SEO hay bộ phận chăm sóc khách hàng? Câu trả lời nằm ở hai chữ: Trực giác.
Dữ liệu có thể cho biết khách hàng đang làm gì, nhưng trực giác và kinh nghiệm của một người làm nghề lâu năm mới giải thích được tại sao họ làm vậy và họ sẽ muốn gì tiếp theo. AI hoạt động dựa trên các xác suất từ dữ liệu quá khứ, trong khi thị trường và tâm lý con người luôn biến đổi không ngừng.
Một biên tập viên SEO giỏi không chỉ viết cho Google đọc, họ viết để chạm vào cảm xúc của độc giả. Một nhân viên hỗ trợ giỏi không chỉ trả lời theo kịch bản, họ biết cách xoa dịu một khách hàng đang giận dữ bằng sự chân thành.
Nhiều chuyên gia cho rằng đến năm 2028, các công cụ kinh doanh tự động thực chất sẽ là "nguồn tạo việc làm ròng". AI sẽ tạo ra những loại hình công việc mới mà chính nó không thể hấp thụ được. Những khoảnh khắc đòi hỏi sự tin tưởng cao, những quyết định mang tính chiến lược dựa trên sự thấu hiểu bối cảnh văn hóa - xã hội sẽ luôn cần bàn tay của con người.
Việc gán cho AI cái mác "kẻ cướp việc làm" đôi khi chỉ là cách để các doanh nghiệp che đậy cho những sai lầm trong quản lý hoặc tình trạng tuyển dụng quá mức trước đó. Sam Altman, CEO của OpenAI, thậm chí còn dùng cụm từ "AI washing" để ám chỉ việc các công ty đổ lỗi cho công nghệ khi thực hiện sa thải vì các lý do tài chính khác.
Bài học từ Gartner hay Klarna cho thấy: Đừng vội vàng vứt bỏ "trực giác" của con người để đổi lấy sự lạnh lùng của thuật toán. Trong kỷ nguyên số, những doanh nghiệp tồn tại và phát triển mạnh mẽ nhất sẽ không phải là những nơi sử dụng nhiều AI nhất, mà là những nơi biết dùng AI để giải phóng con người, cho phép họ tập trung vào những thứ mà máy móc sẽ không bao giờ có được: Sự sáng tạo, thấu cảm và những quyết định bằng bản năng của một con người thực thụ.
*Nguồn: The Verge, ITPro