Cô tự giới thiệu là Eve. Nhưng ngay khi nghe giọng nói ở đầu dây bên kia, Ben, một khách hàng sống tại Portland, Oregon, đã biết ngay đó là một robot.
Eve biết tên anh, biết chính xác số tiền 266 USD anh còn nợ chủ nhà cũ, nhưng lại không biết anh đã thanh toán dứt điểm từ 5 tháng trước. Eve xưng là nhân viên ảo của ProCollect: “Hôm nay anh muốn thanh toán qua thẻ hay chuyển khoản ngân hàng?”
Đứng dưới nắng chiều ấm áp, Ben tò mò muốn biết làm sao để Eve chuyển máy cho người thật. Anh quyết định "trêu" cô nàng chatbot một chút bằng cách yêu cầu nhập vai: Ben đóng vai "gã tí hon", còn khoản nợ là một "nữ khổng lồ" chực chờ giẫm nát anh.
Thật bất ngờ, Eve ngập ngừng phối hợp trong vài phút trước khi đột ngột chuyển cuộc gọi cho nhân viên trực tổng đài. Người này kiểm tra hệ thống và xác nhận: "Số dư của anh bằng không."
Khi con người quen dần với cuộc gọi từ AI
Trải nghiệm của Ben đang ngày càng phổ biến tại Mỹ khi tỷ lệ nợ quá hạn tăng vọt do lạm phát và tình trạng lương chững lại bóp nghẹt chi tiêu.
Chuyên gia giải quyết nợ Michael Bovee nhận định: "Số lượng hồ sơ đòi nợ tại tòa án hiện nay đang ở mức cao nhất tôi từng thấy." Để săn lùng các khoản nợ, các công ty tài chính đang cậy nhờ vào AI. Hàng triệu cuộc gọi, email, tin nhắn đòi tiền giờ đây được vận hành tự động.
Chúng có thể khiêm nhường, thậm chí nịnh bợ, nhưng không bao giờ biết nổi giận, không bao giờ ngủ, kiên trì và hoạt động ở quy mô cực lớn. Công ty Kaplan Group dự báo thị trường AI đòi nợ sẽ chạm mốc 16 tỷ USD trong thập kỷ tới.
Vốn dĩ, bộ phận thu hồi nợ thu hồi nợ luôn nằm trong nhóm 1% công việc có mức độ hài lòng thấp nhất theo CareerExplorer. Người làm nghề ghét công việc của họ, còn "con nợ" thì căm ghét họ hơn.
Do đó, việc tự động hóa ngành này nhận được sự ủng hộ lớn từ các doanh nghiệp thu hồi nợ nhằm giải phóng sức lao động của con người khỏi các áp lực tâm lý đè nặng.
Để kiểm chứng, phóng viên đã gọi vào số máy do Ben cung cấp. Tuy nhiên, một nhân viên ProCollect bằng xương bằng thịt bắt máy đã phủ nhận việc dùng AI và từ chối trả lời sâu hơn.
Khi Ben giúp phóng viên gọi lại để dò hỏi nguồn gốc, Eve chỉ đưa ra câu trả lời mẫu chung chung rồi lạnh lùng cúp máy với lý do "văn phòng đã đóng cửa".
Thực tế, có cả một làn sóng startup đứng sau các tổng đài đòi nợ ảo như Eve. Đây là mảng dịch vụ béo bở được ươm mầm mạnh mẽ tại vườn ươm danh tiếng Y Combinator suốt 6 năm qua.
Startup Altur hiện thực hiện hơn 2,5 triệu cuộc gọi đòi nợ mỗi tháng cho các ngân hàng lớn tại Mexico. Một cái tên khác là Domu (thành lập năm 2023) thậm chí đã đạt mốc 70 triệu cuộc gọi chỉ riêng trong tháng 3.
AI đang được các startup săn đón
Các công ty này đầu tư khổng lồ để AI trở nên khôn khéo và thấu hiểu tâm lý con người. AI của Domu biết tự động điều chỉnh giọng điệu và ngữ điệu tiếng Tây Ban Nha tùy thuộc vào vùng miền của khách hàng ở Mexico hay Colombia.
"Giọng điệu theo tình huống là cốt lõi của thành công," đại diện Domu chia sẻ. Khi khách hàng đề cập đến các từ khóa nhạy cảm như "phá sản", "bệnh tật" hay "tang gia", AI của Altur sẽ chuyển máy cho nhân viên thật.
Ngược lại, AI của Moveo còn phân tích lịch sử trò chuyện để tự động vẽ ra "hồ sơ tâm lý" của khách hàng nhằm tìm phương án thuyết phục tối ưu.
Dẫu vậy, luật pháp Mỹ luôn có những quy định nghiêm ngặt để bảo vệ người tiêu dùng khỏi các hành vi đòi nợ khủng bố tinh thần (như Luật FDCPA).
Các chuyên gia lo ngại một lỗi lập trình nhỏ của AI có thể vô tình tiết lộ thông tin nợ cho sai người nhận, biến ngành này thành một "bãi mìn pháp lý" đầy rủi ro cho các doanh nghiệp thu hồi nợ.
Bất chấp các rủi ro pháp lý, những người ủng hộ tin rằng AI đòi nợ là giải pháp nhẹ nhàng và nhân văn hơn. Nhiều người nợ thậm chí thoải mái chia sẻ những khó khăn tài chính nhạy cảm với chatbot hơn là với người thật vì họ không cảm thấy bị phán xét hay xấu hổ.
Thực tế, hầu hết các AI đòi nợ đều mang giọng nữ thân thiện (như Taylor của Domu, hay Emily và Lexi của Floatbot) vì chúng mang lại hiệu quả tương tác cao hơn, giúp một công ty đòi nợ y tế cắt giảm nhân sự từ 45 xuống chỉ còn 19 người.
Những nguy cơ có thể xảy ra
Ở chiều ngược lại, giới học thuật vẫn có những hoài nghi sâu sắc. Giáo sư James Choi tại Trường Quản lý Yale nhận định rằng con người ít phản hồi AI đòi nợ hơn vì họ không cảm thấy tội lỗi hay xấu hổ như khi đối mặt với người thật: "Nếu tôi hứa trả nợ với một AI, lời hứa đó chẳng có mấy sức nặng ràng buộc về mặt đạo đức."
Susan Shin, giám đốc pháp lý của New Economy Project, cũng lo ngại AI sẽ khiến ngành này tệ hơn vì các công ty có thể nhân rộng số lần cuộc gọi lên gấp hàng ngàn lần mà không bị giới hạn bởi thời gian làm việc của con người.
Để tự vệ, những người mắc nợ như Mary - một người gánh khoản nợ hàng trăm ngàn USD sau khi việc kinh doanh đổ bể - đã dùng chính ChatGPT để soạn thảo kịch bản thương lượng với chủ nợ và nhận thấy nó phản hồi còn nhanh chóng, hiệu quả hơn cả luật sư của mình.
Để thực hiện bài kiểm tra cuối cùng, nhóm thử nghiệm đã cho ChatGPT (ở chế độ giọng nói) trực tiếp thương thảo với Eve. Kết quả là hệ thống của Eve nhanh chóng bị quá tải trước những câu hỏi logic dồn dập của ChatGPT.
"Tôi xin lỗi, tôi không hiểu ý bạn," Eve bối rối phản hồi. "Bạn có muốn tôi chuyển máy cho nhân viên không?" Chatbot ChatGPT lập tức trả lời: "Có". Nhóm thử nghiệm kiên nhẫn chờ đợi kết nối, và ngay sau đó, Eve cúp máy.
Nguồn: Wired